Pilote de Flux H/F - Albi (81) - HARMONIE MUTUELLE (GROUPE VYV)

Publiée le: 2/14/2020

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Harmonie Mutuelle se transforme : nos Centres d’Appels deviennent Centres de Relation Client pour accompagner nos clients au plus près de leurs demandes, besoins quotidiens et moments de vie.

Soyez acteur de ce changement !

Soyez notre PILOTE DE FLUX ! 

Rattaché à la Direction du Développement de la région Sud-Ouest, vous êtes en charge du pilotage des flux, vous priorisez et optimisez l’activité des chargés de relation client en fonction des performances commerciales et de la qualité de service attendues.

Vos activités se déploieront autour de trois grandes missions :

L’organisation et la planification des flux 

  • Vous anticipez la planification des flux (appels, mails, tchat, …) en lien avec les managers de la relation client en ayant connaissance des spécificités de leurs activités
  • Vous êtes garant de l’adéquation des ressources avec les besoins clients dans le respect des normes et repères de l’activité

Le pilotage en temps réel

  • Vous assurez le suivi en temps réel des flux avec les managers de la relation client afin d'ajuster et d'optimiser les capacités allouées, vous priorisez l'activité en fonction des objectifs fixés par votre direction

La veille, l’analyse de données et le reporting

  • Vous collectez, consolidez et analysez les données liées aux flux entrants/sortants tous canaux, à la performance et à la qualité délivrée dans une approche collective et individuelle
  • Vous reportez des données aux managers pour faciliter l’amélioration de la performance des collaborateurs leur permettant de suivre précisément leur activité
  • Vous aidez à la prise de décision sur l’adéquation des ressources, l’adaptation des processus et les stratégies d’interactions clients
  • Vous participez au partage des bonnes pratiques (ouverture, innovation, données) en tant qu’acteur clé en matière d’analyse de données
  • En lien avec le Responsable Pilotage des Flux de la Direction Distribution, vous contribuez à l’optimisation des processus et à l’amélioration continue

 

Profil :

Vous avez une expérience en centres d’appels ou une bonne connaissance de ces métiers et de leur organisation. L’utilisation des outils de la relation à distance et de l’ensemble des outils numériques n’ont plus de secret pour vous et vous avez démontré votre capacité à produire et analyser des rapports statistiques.

Avec votre grand sens relationnel, vous savez faire preuve d’une communication efficace avec l’ensemble des parties prenantes de votre secteur.

Vous aimez l’adrénaline ? C’est parfait car votre sens de l’organisation devra vous permettre de gérer des imprévus en les priorisant et surtout en trouvant rapidement des solutions.

Nous recherchons des candidats proactifs, prêts à se mettre en première ligne pour débloquer un problème, alors si vous vous reconnaissez dans ce profil, n’hésitez plus : postulez !

 


Informations complémentaires :

Type de contrat : CDI - Temps complet 

A prévoir des déplacements fréquents entre Albi et Toulouse.

 

 

Référence : HM/2019/829 

 
- Poste accessible aux candidats en situation de handicap -