Responsable de Projets H/F - Paris (75) - HARMONIE MUTUELLE (GROUPE VYV)

Publiée le: 6/23/2022

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Nous recherchons : 

1 Responsable de Projets H/F   

 

Vous êtes en quête d’une nouvelle opportunité professionnelle, dans une entreprise engagée, tournée vers l’avenir et qui place le bien-être de ses collaborateurs au cœur de sa stratégie ?

Alors bienvenue chez Harmonie Mutuelle ! 

 

A propos, qui sommes-nous ?

Membre fondateur du Groupe VYV et première mutuelle de France, c’est 4,6 millions d’adhérents qui nous font confiance pour protéger leur santé, les aider à choisir leur prévoyance et à préparer leur retraite en toute sérénité.

Rejoindre Harmonie Mutuelle, c’est s’engager aux côtés de 4 900 collaborateurs, dans une aventure humaine et porteuse de sens et œuvrer pour le mieux-être de tous !

 

Le poste :

Rattaché(é) au Pôle Relation et Performance Fournisseur, vous centralisez et pilotez la gestion des sous-traitants du Back office de la Direction des Services et de la Satisfaction Client (DSSC) en lien avec les filières métiers sur les aspects administratifs, logistiques, budgétaire, performance, ainsi que sur la partie application/optimisation des process, communication et projets.

Vous devrez créer une relation favorable avec le prestataire et ainsi construire une véritable relation de partenariat.

Vous êtes garant de l’attente des objectifs quantitatifs et qualitatifs ainsi que de l’application du contrat et des SLA (Service Level Agreement).

Votre rôle est clef dans l’organisation de la Direction des Services et de la Satisfaction Client (DSSC), vous portez l’application de la stratégie d’externalisation souhaitée par Harmonie Mutuelle et l’atteinte des objectifs quantitatifs (Qualité de service, délai, taux de contacts…) et qualitatif (Satisfaction clients, One&Done…).

Vous gérez des projets d’amélioration continue en lien avec le pilotage des prestataires et le pilotage des flux.

 

Vos missions principales ?

  • Gestion des relations avec les prestataires à distance et en déplacement sur site
  • Garant du bon déroulement des opérations confiées aux prestataires (capacitaires adaptés, outils formations…) afin de répondre aux objectifs de ratio coûts/qualité et satisfaction client
  • Responsable de la facturation et du bon déroulement du contrat
  • Gestion de la performance et des budgets des prestations
  • Suivi des chiffres et KPI au quotidien afin de garantir de la bonne qualité du service et du respect de la bonne application des procédures
  • Pilotage des chiffres, analyse et proposition des plans d’action
  • Accompagnement du prestataire sur plusieurs aspects : connaissance des produits, relations clients, actions correctives et suivi, remontées des anomalies, remontée des propositions d’amélioration et parcours clients
  • Leader sur l’ensemble de la comitologie (Comité de production, comité de pilotage, comité stratégique…)
  • Gestion de projets d’amélioration continue

 

Plus en détail :

Gestion de la performance

  • S’assurer de la planification et de l’organisation des opérations confiées aux sous-traitants (capacitaires, administratif, logistique..)
  • Contrôler chaque jour/semaine/mois, les KPI’S contractuels des prestataires et s’assurer du respect par les prestataires des indicateurs clés de performance indiqués au contrat
  • Faire développer les indicateurs, TBD, KPIs nécessaires au bon suivi du contrat et de la performance
  • Contrôler la qualité des opérations traitées et mettre en place les actions d’amélioration/correction nécessaires (taux d’anomalies, taux de retour…)
  • Donner une dynamique commerciale pour atteindre les résultats souhaités (Incentive, communication d’encouragement, booster quotidien)

Gestion budgétaire des prestataires

  • Être le garant de la facturation et du bon déroulement du contrat (Prévisions, Réel, Budget, Sla)
  • Garantir l’application de la stratégie d’externalisation définie (trajectoire, objectifs, tarification…)
  • Être force de proposition sur l’optimisation des coûts externalisés
  • Centralisation, coordination et accompagnement des filières métiers sur le pilotage de leurs flux externalisés
  • Avoir une bonne connaissance des prix du marché Back Office
  • Participer aux appels d’offres

Process, Communication et Projets

  • Remettre en question régulièrement les tâches à faible valeur ajoutée au profil des priorisations d’actions permettant de développer/consolider le business et améliorer l’expérience client
  • S’assurer que toutes les communications et les thèmes de brief/formations soient bien déclinés aux prestataires oralement puis par écrit, soient homogènes et à jour
  • Contrôler la bonne assimilation des briefs/formations par le déploiement de quiz et le suivi des résultats avec mise en place de plans d’actions associés
  • Être le garant de la bonne application des procédures et consignes sur le terrain ainsi que la maîtrise de l’ensemble des outils mis à disposition par Harmonie Mutuelle
  • Avoir une communication adaptée avec les prestataires
  • Effectuer des comptes rendus de réunions avec les prestataires, alerter sa hiérarchie concernant les obstacles liés aux projets confiés (gestion des priorités, implication des autres services, absence de ressources, problème de négociation avec les prestataires…)
  • Participer et leader les différentes instances de pilotage

Chantiers Majeurs :

Prestataire Dématérialisation

  • Mise en place d’une gouvernance (comité technique, production, pilotage, contractuel et sponsor)
  • Chantier de contrôle en lien avec la data à des fins de contrôles sur la facturation
  • Mise en place de KPI (délais de traitement, la qualité et l’atteinte des objectifs)
  • Chantier sur la revue des spécifications liées à la dématérialisation
  • Suivi de chantier en coordination avec la DSIM sur l’amélioration de la qualité des données du référentiel, mais aussi la complétude et les éléments manquants afin de veiller à améliorer la qualité des traitements
  • Mise en place d’un suivi spécifique sur le traitement de l’indexation, le typage
  • Suivi budgétaire du build/run
  • Suivi des nouveaux projets en lien avec le prestataire (Action sociale, pnd, etc)
  • Challenge prestataire sur l’optimisation de la chaine, capacité à faire
  • Etude sur l’optimisation et mise en place de la RAD/LAD

 

Prestataire Archivage

  • Mise en place d’une gouvernance
  • Revue contractuelle et de la prestation
  • Mise en place d’un protocole
  • Revue des comptes administrateurs/sécurisation
  • Inventaires et cartographier les traitements HM et leur localisation
  • Rationaliser le nombre de comptes client
  • Mise en place d’un process d’habilitation
  • Regrouper les traitements par filière et par centre
  • Etudier l’impact/coût solution dématérialisée
  • Contrôle sur la sécurité des traitements et suppression des documents (RGPD)
  • Etude sur la sécurisation des documents/solution en cas d’incendie
  • Suivre les coûts, le budget associé
  • Contrôle de la facturation

 

Refonte du dispositif de contrôle externe 

  • Adapter notre stratégie de contrôle aux nouveaux parcours, outils et enjeux de la mutuelle et mettre en place un pilotage opérationnel du contrôle
  • Se remettre en conformité avec les recommandations des CAC
  • Recréer du lien avec les acteurs internes clés : contrôle permanent, filières, prestataires
  • Travailler à partir de la cartographie des risques du contrôle interne
  • Définir le plan de contrôle après avoir embarqué l’ensemble des processus (y compris robotisés) sur les traitements identifiés aux externes
  • Travailler les normes d’échantillonnage
  • Reporting
  • Gouvernance
  • Plan de communication résultats
  • Plan d’actions externes

 

Votre profil et vos atouts :

  • De formation supérieure, vous justifiez d’une expérience réussie en pilotage de la relation avec les centres de contacts prestataires ou encadrement au sein d’un centre de contacts prestataires

  • Vous justifiez impérativement d’une expérience dans la conduite de projets, notamment en mode agile, avec la capacité de piloter et fédérer des équipes transverses. Vous maitrisez la méthodologie de gestion de projets
  • Vous êtes certifiés Green Belt Lean Six Sigma avec une sensibilité aux méthodes de Lean management (Kaizen…)

  • Vous connaissez le fonctionnement d’une plateforme de traitement des contacts clients

  • Vous avez une forte appétence pour le digital, l’innovation et êtes capable de penser « out of the box »

  • Vous êtes à l’aise avec les chiffres et savez faire preuve de qualités de synthèse et d’analyse. Votre aisance relationnelle ainsi que vos qualités de communication vous permettent de gérer les relations avec des interlocuteurs variés

 


Informations complémentaires :

Type de contrat : CDI 
Temps complet 

Salaire annuel brut :

Référence : HM/2022/484-1 

 
- Poste ouvert aux candidats en situation de handicap -